実はクレームほどありがたいものはない!!
こんにちは jaizです♬
商売をしているとクレームはつきものです。
商品・価格・サービスなどあらゆる部分で
お叱りをいただきます。
でもクレームは改善して欲しいから要望するのであって
実は隠れファンなのです♬
怖いのは何も言わずに去ってしまうお客様です!!
「ケンカ後の兄弟名乗り」ではないですが
クレームから生まれたお得意様がたくさん誕生しています♬
たくさんの選択肢の中からお店を選びます。
選んだ理由も多種多様です。そこには期待があります。
がっかりさせてしまったらそこで終わりです。
リピートしているお店には「期待通り、期待を裏切らない」ので
安心感があります。
ただし、期待通りや期待を裏切らないで満足をしていると
何かあった時、急に来てくれなくなります。
その原因を伝えてくれたらわかりますが皆そうではありません。
そこに気づけるかどうかです。
不動のファンを作るためには「期待値を超えなければなりません」!!
ある程度、想定している範囲を超えた独自のサービス♬
それが感謝や感動、感激を与えて正真正銘のファンとなります。
昨今、商品・価格・サービスにそれほど違いがないからこそチャンスなんです!!
他店では決して味わうことのできない「気遣いや心遣いのある接客」が
また来たい!!と思うし、「ありません、できません」を言わないために
事前に想定して代替案を用意することも心のこもったサービスです!!
家族でレストランに外食した際に注文した順番は別として
小さいお子さんから提供しているお店がいくつあるでしょうか?
小さいお子さんは長時間待つことができません。集中力も持続しません。
食べるのも遅いから最初に提供できれば、ストレスなく家族で食事が
楽しめます。お店の都合で作る順番を変えるのではなく、食べに来てくれたお客様が
いかに快適に過ごせるかを考えるべきです。
お客様がそこまでわかるかどうかは別として、気分よく食事ができる体制を作ることで
また来店していただけます。
高齢者の方々が来店した際は明るい窓際にご案内するとメニューなどが
見やすくて喜ばれます。
「選ばれるお店」になるためにちょっとプラスのサービスを提供しましょう!!